En cualquier industria de servicios, las experiencias son muy importantes. El cómo se vive un restaurante es casi tan importante como su sazón, y el concepto en general se convierte en el primer factor del porqué pagar más por la comida.
Los casos más destacados por supuesto, son los de cadenas exitosas, como McDonald’s o Chili’s. Basta leer sus misiones para entender que la comida es una parte de la experiencia, obviamente muy importante, pero no la única. En el polo opuesto están los icónicos restaurantes que destacan por propuestas arriesgadas y diferenciadas; cada uno tiene su objetivo claro y un éxito innegable en su ejecución.
Muy importante también resulta encontrar un nicho, y definir muy bien cómo deberá de vivirse la experiencia para ellos. Un error muy común es pensar en “todos” como el público objetivo. Si bien es cierto que “cualquiera” podría ir y comer en el restaurante, resulta imposible complacer a todos los segmentos y en todas las ocasiones.
Algunos puntos importantes a considerar:
– ¿Qué buscamos? Reconocimiento, que sea una empresa muy rentable, franquiciar en algunos años, mucho volumen, pocos clientes que paguen mucho… Todos son objetivos válidos, pero no necesariamente compatibles entre sí.
– ¿Quien es nuestro público objetivo? Indispensable para poder diseñar experiencias que los atraigan y los mantengan. Y no definir solo un tipo de persona, sino también una ocasión para ellos.
– ¿Cuál es nuestro diferenciador? o como dicen en inglés “what’s your secret sauce”, que se refiere a tu punto de ventaja vs la competencia. Algunos ejemplos son: un chef premiado, un platillo único, mixología o carta de vinos especializada, precios bajos con altísima calidad, una ubicación privilegiada.
– Todo suma: arquitectura, comida, bebida, cómo se ve el staff, cómo se vive el ambiente, los precios y el tipo de comensales. Deberá considerarse siempre como un todo.
Como siempre, es recomendable asesorarse de profesionales para el desarrollo del concepto y de la experiencia. Decoración, música, diseño de logos y menús, promociones (o ausencia de éstas), precios y promoción son algunos puntos importantes que juegan en la estrategia de posicionamiento.
Tribes, Seth Godin
